Arbeitsplatzbezogenes Coaching für Call-Center-Agents

Ausgangspunkte

Erfolgreiche Marktbearbeitung wird immer schwieriger, da Marktsättigung, Angebotsgleichwertigkeit auf vielen Märkten stark gewachsen sind. Die Kaufkraft andererseits sinkt.

Gute Produkte allein garantieren den Unternehmenserfolg nicht mehr, immer wichtiger wird die Frage: ‚Auf welche Weise bauen wir den Kontakt zum Kunden auf, wie erhalten wir sein Vertrauen und wie wecken wir seinen Bedarf?

Viele Unternehmen entscheiden sich heute, den Kundenkontakt über ein Call Center pflegen zu lassen. Damit wird die Qualität der CallCenterAgenten zum Schlüssel für Umsatzsteigerung und Kundenbindung

Ziele

  • bessere Identifikation mit dem Verkäuferberuf

  • höhere Sicherheit im Auftreten und im Umgang mit dem Kunden in der Phase der Verkaufsanbahnung durch originelle Strategien und geschicktes Verhalten am Telefon

  • Wohlbefinden bei Kaltkontaktanrufen und hohe Erfolgsquote bei Terminvereinbarungen

Inhalte

Bedeutung der inneren Einstellung: Verkaufen als Beruf(ung)

Kunden werben durch Akquisition am Telefon (AIDATechnik)

  • Aufmerksamkeit erreichen: Originell und angemessen beginnen

  • Interesse wecken: Bedürfnisse und Motive des Kunden unter Einsatz verschiedener Gesprächsmittel "ans Licht heben" (Aktives Zuhören, Eindrücke Mitteilen, Fragetechnik ...)

  • Wunsch (Desire) verstärken: Überzeugen, statt überreden (Nutzensdemonstration)

  • Aktion auslösen: Termin vereinbaren

Einwände behandeln

  • Erregte Kunden beruhigen, selbst Ruhe und Überblick bewahren

Emotionen in Balance bringen

  • Sich von Beleidigungen sachlich abgrenzen und das Gesprächsgleichgewicht wieder herstellen

Methoden/Bedingungen

Arbeitsplatzbezogenes Coaching In Trainingsgruppen erfolgt eine Einführung in die Techniken und werden Trainingsgespräche durchgeführt. Der Zeitumfang ist Vereinbarungssache Mindestzeitumfang / Trainingstag sind 2 Stunden.

Anschließend beginnt ein Einzelcoaching am Arbeitsplatz: Jedes Gespräch wird sofort im Anschluss ausgewertet, eine Lernaufgabe für das nächste Gespräch wird abgeleitet. Pro zu coachendem MA sind 2 x 45 min/ Trainingstag einzuplanen.

Andere Modelle wie z.B. ein 1, 2 oder 3tägiges Gruppentraining sind vereinbar.