Arbeitsplatzbezogenes Coaching für Call-Center-Agents

Ausgangspunkte

Erfolgreiche Absolvierung der Teile I und II des Verlaufstrainings.

Ziele

Servicequalität

Souveränität als Verkäuferpersönlichkeit

• Erhöhung der Selbstsicherheit, des Wohlbefindens und der Ausstrahlung

• mehr Souveränität im Auftreten und im Umgang mit dem Kunden auch in schwierigen Verhandlungssituationen

• Selbsterfahrung eigener verkäuferischer Stärken und trainingsbedingtem Abbau von Schwäche

Professionalität und hohe Erfolgsrate

• professionelle und abschlussorientierte Führung von Verkaufsgesprächen: Verkaufchancen erkennen und realisieren

• Verkaufstechniken beherrschen: Kundenbedürfnisse verstärken

Inhalte

Die Verkäufer-Kunden-Beziehung

ihre Analyse, Bewertung und Gestaltung mit Hilfe der Transaktionsanalyse nach E. Berne und den vier Aspekten der Kommunikation nach F. Schultz von Thun

Anbieten

• Verkaufsaktionen vorbereiten

• Angebot überzeugend präsentieren

• Aufmerksamkeitsmacher: Überraschen, Verblüffen ...

• Positiv Formulieren

• Kunden direkt ansprechen, statt von uns sprechen ("wir", "ich")

• Aktiv statt passiv formulieren (grammatikalisch)

Verhandeln

• Argumentieren am Nutzen des Kunden (ABC-Technik): Bedürfnisse, Kaufmotive erforschen und bedienen

• Verhandeln - nicht streiten! (Einwände behandeln, Argumentations-techniken anwenden)

• Preisgespräche führen

Abschließen

• Verkaufsabschluss erzielen (Abschlusstechnik)

• Verkaufsgespräche nachbereiten

Methoden/Bedingungen

Arbeitsplatzbezogenes Coaching

In Trainingsgruppen erfolgt eine Einführung in die Techniken und werden Trainingsgespräche durchgeführt. Der Zeitumfang ist Vereinbarungssache - Mindestzeitumfang / Trainingstag sind 2 Stunden.

Anschließend beginnt ein Einzelcoaching am Arbeitsplatz: Jedes Gespräch wird sofort im Anschluss ausgewertet, eine Lernaufgabe für das nächste Gespräch wird abgeleitet. Pro zu coachendem MA sind 2 x 45 min/ Trainingstag einzuplanen.

Andere Modelle wie z.B. ein 1, 2 oder 3tägiges Gruppentraining sind vereinbar.