Kommunikationstraining für Call-Center-Agents

Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen

Ausgangspunkte "Die Arbeit könnte soviel Spaß machen, wenn nur der Kunde mit seinen ständigen Wünschen, Problemen, Reklamationen nicht wäre ....!" Ganz ehrlich: Hat das nicht jeder von Ihnen schon einmal gedacht? Dabei wissen Sie sicher genau, dass der Kunde das wichtigste in Ihrer Arbeit ist. Manch einer kann mit seinen Forderungen unsere Geduld aber auch sehr strapazieren. Werden Sie zum "Vertrauensmann" Ihres Kunden. Der Umgang mit Menschen macht Freude, wenn Sie das Handwerk der Kommunikation beherrschen. Ziele Positive Ausstrahlung entwickeln, Probleme zum beiderseitigen Vorteil lösen:

  • kundenfreundliches Auftreten, Orientieren an den Bedürfnissen des Kunden

  • Einwände, Reklamationen annehmen und analysieren

  • Gesprächsmittel und -techniken gezielt zum Abbau von Konfrontation einsetzen

  • Beratungsgespräche so führen, dass sowohl die Interessen des Kunden als auch des Unternehmens gewahrt werden

  • Lösungen gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten

  • Aus Reklamationen Chancen machen

Inhalte

Selbsterfahrung:

  • Wie verhalte ich mich gewöhnlich in Konfrontationssituationen?

  • Was sind dabei meine Stärken und Schwächen?

  • Welche Bedeutung räume ich dem Kunden u. seinen Wünschen ein?

Training:

  • Was erwartet der Kunde vom Dienstleister? (Rolle)

  • Welche Problemkunden machen uns das Leben schwer? (Analysen)

  • Wie finde ich eine positive Haltung zum „schwierigen" Kunden?

  • Welchen Anteil habe ich an der Spannung, die sich aufbaut?

  • Was kann ich tun, wenn Ärger, Wut, Hass\', Enttäuschung in mir hochsteigen?

  • Wie können Spannungen beim Kunden durch Einwandbehandlung abgebaut werden?

  • Wie erwerbe das Vertrauen des Kunden zurück?

Methoden/Bedingungen

Psychologisches und methodisches Training: Trainer-Input, Kommunikationsbeispiele als Video-Demo, Präsentationen, Fallbesprechungen, Rollenspiele und Gruppenübungen mit u. ohne Videoaufzeichnung, Tests, Erfahrungsaustausch Thematik verlangt geblockte Trainingsgestaltung .

Dauer: 1-2 Tage zusammenhängend

Ort: muss ungestörtes Arbeiten gewährleisten

Teilnehmeranzahl: 6-12

Andere Übungsmodelle wie Coaching am Arbeitsplatz sind vereinbar!