Arbeitsplatzbezogenes Coaching für Call-Center-Agents

Stressbewältigungstraining

Ausgangspunkte

Kundenbetreuung im Call Center zählt zu jenen beruflichen Tätigkeiten, die Mitarbeiter in hohem Maße und dazu noch einseitig beanspruchen.

Der entscheidende Beanspruchungsfaktor ist neben der mengenmäßigen Belastung der emotionale Stress, insbesondere hervorgerufen durch:

  • Unpassende, fehleranfällige Softwarelösungen

  • mangelhafte Zusammenarbeit über Team und Abteilungsgrenzen hinaus unsachliche, verärgerte und fordernde Anrufer

  • Inkompetenzerleben bei nicht ausreichender fachlicher Auskunftsfähigkeit.

Ungünstig verstärkt wird das Stresserleben durch einseitige Dauerbeanspruchung wie Sitzen, Bildschirmarbeit sowie fehlende Erholungspausen nach schwierigen Gesprächen.

In Dauerstresssituationen leidet einerseits die Qualität der Arbeit: Leistungsabfall, Fehlverhalten, Fehlentscheidungen sind typische Stressreaktionen.

Andererseits wird das Wohlbefinden des Mitarbeiters gestört. Er ist gereizt. Innerbetriebliche Spannungen entstehen und das Teamklima verschlechtert sich. Motivation und Erfolgserleben sinken parallel. Der Organismus „flüchtet sich" in die Krankheit

Ziele

Die Maßnahme soll in erster Linie dazu dienen das Stresserleben der Mitarbeiter/innen abzubauen.

Als Folgewirkung werden sich dann automatisch stärkeres Wohlbefinden, sinkender Krankenstand, bessere Kundenorientierung und bessere Kennzahlenerfüllung einstellen.

Teilziele:

  • Einstellungsveränderung durch Wissensanreicherung zum Thema Stress und Förderung der Auseinandersetzung mit der eigenen Lebensgestaltung positiv Denken und Handeln

  • Erlebbarmachung des Zusammenhangs zwischen äußeren Bedingungen, Persönlichkeit, Organismus, Verhalten und seelischkörperlicher Befindlichkeit,

  • Mit Emotionen richtig umgehen

Inhalte

Vertraut machen mit verschiedenen Methoden der Stressvermeidung und Stressbewältigung

Wie funktioniert der Stressmechanismus?

Stressreaktionen auf 6 Ebenen:

1. Gedanklich

2. Emotional

3. Vegetativ

4. Muskulär

5. Im Verhalten

6. energetisch

Was trage ich mit meiner Persönlichkeit selbst zum Stress bei?

Wie wandle ich meine Einstellung? Positiv denken, sich positive selbst instruieren

Training einzelner Methoden:

  • mehrere Entspannungsmethoden selbst anwenden lernen

  • Entdecken der individuell bevorzugten Methode

  • Motivation, eine langfristige Entspannungsmethode in der Arbeit

Methoden/Bedingungen

Arbeitsplatzbezogenes Coaching In Trainingsgruppen erfolgt eine Einführung in die Techniken und werden Trainingsgespräche durchgeführt. Der Zeitumfang ist Vereinbarungssache Mindestzeitumfang / Trainingstag sind 2 Stunden.

Anschließend beginnt die Implementierung der Übungen am Arbeitsplatz: Jede Übung wird zur Verankerung in den Arbeitsablauf individuell mit jedem MA am Arbeitsplatz durchgeführt.

Andere Modelle wie z.B. ein 1, 2 oder 3tägiges Gruppentraining sind vereinbar.