Ulla strahlt 20 jahre teaser

Arbeitsplatzbezogenes Coaching für Call-Center-Agents

Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit am Telefon

Ausgangspunkte

Kennen Sie solche Situationen?

Sie bemühen sich beim Telefonieren sachlich zu sein, aber man beschwert sich über Sie, Sie seien unfreundlich und unpersönlich am Telefon. Sie fragen sich: "Wie schaffe ich das nur, am Telefon zu lächeln?

Oder: Ihr Herz schlägt bis zum Hals: "Muss ich mir das bieten lassen?! Wieso sind Kunden nur so aggressiv?" Sie fragen sich: „Wie gelingt es mir in solchen Situationen ruhig und sachlich zu bleiben?"

Oder: Resigniert lassen Sie den Telefonhörer sinken: Nichts erreicht. Wieder einmal wurden Sie abgewiesen oder vertröstet. Wieder einmal sagten und fragten Sie nicht das, was Sie sich vorgenommen hatten. Wieder einmal fallen Ihnen die Argumente erst hinterher ein.

Das muss nicht so bleiben!

Ziele

Sie lernen:

  • typische Fehler beim Telefonieren zu vermeiden

  • eine positive Einstellung zu entwickeln

  • Anrufe vor- und nachzubereiten, Protokolle anzufertigen

  • Angst vor Anrufern oder Anzurufenden aufzulösen

  • Anrufe freundlich anzunehmen

  • auf den Gesprächspartner einzuge-hen und sich selbst klar mitzuteilen

  • Gesprächstechniken bewusst einzusetzen, z.B. Erregung beim Tele-fonpartner abzubauen

Dadurch:

  • repräsentieren Sie erfolgreich Ihre Firma nach außen

  • bauen vertrauen zu Ihrer Firma auf

  • entlasten Sie Ihren Chef

  • sparen Sie Telefongebühren

Künftig telefonieren Sie also souverän!

Inhalte

Die besondere Kommunikationssituation am Telefon

10 "goldene Regeln" für ein qualifiziertes Telefongespräch: mit der richtigen Einstellung abnehmen bzw. beginnen, sich gut vorbereiten, Stichwortzettel oder Leitfaden bereit legen, Atmosphäre schaffen, aktiv zuhören, exakt informieren, flexibel reagieren, Einwände gezielt äußern u. gekonnt behandeln, präzise vereinbaren, positive abschließen)

Kommunikationstechniken beim Telefonieren:

  • Reflektieren des Mitgeteilten

  • Aktives Nachfragen

  • Gesprächstechniken zur Verbesserung der Beziehungsebene (Verbalisieren und Ich-Botschaften)

  • Verbindliches Abschließen

Methoden/Bedingungen

Arbeitsplatzbezogenes Coaching

In Trainingsgruppen erfolgt eine Einführung in die Techniken und werden Trainingsgespräche durchgeführt. Der Zeitumfang ist Vereinbarungssache - Mindest-zeitumfang / Trainingstag sind 2 Stunden.

Anschließend beginnt ein Einzelcoaching am Arbeitsplatz: Jedes Gespräch wird sofort im Anschluss ausgewertet, eine Lernaufgabe für das nächste Gespräch wird abgeleitet. Pro zu coachendem MA sind 2 x 45 min/ Trainingstag einzuplanen.

Andere Modelle wie z.B. ein 1, 2 oder 3tägiges Gruppentraining sind vereinbar.