Training Kunden orientierter Kommunikation

Behandlung von Reklamationen

Ausgangspunkte

"Die Arbeit könnte soviel Spaß machen, wenn nur der Kunde mit seinen ständigen Wünschen, Problemen und Reklamationen nicht wäre ....!"

Ganz ehrlich: Hat das nicht jeder von Ihnen schon einmal gedacht? Dabei wissen Sie sicher genau, dass der Kunde das wichtigste in Ihrer Arbeit ist. Manch einer kann mit seinen Forderungen unsere Geduld aber auch sehr strapazieren.

Werden Sie zum "Vertrauensmann" Ihres Kunden. Der Umgang mit Menschen macht Freude, wenn Sie das Handwerk der Kommunikation beherrschen.

Ziele

Positive Ausstrahlung entwickeln, Probleme zum beiderseitigen Vorteil lösen:

  • kundenfreundliches Auftreten, Orientieren an den Bedürfnissen des Kunden

  • Einwände, Reklamationen annehmen und analysieren

  • Gesprächsmittel und -techniken gezielt zum Abbau von Konfrontation einsetzen

  • Beratungsgespräche so führen, dass sowohl die Interessen des Kunden als auch des Unternehmens gewahrt werden

  • Lösungen gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten

Inhalte

Selbsterfahrung:

  • Wie verhalte ich mich gewöhnlich in Konfrontationssituationen?Was sind dabei meine Stärken und Schwächen?

  • Welche Bedeutung räume ich dem Kunden und seinen Wünschen ein?

Training:

  • Was erwartet der Kunde vom Dienstleister? (Rolle)

  • Was sind "Problemkunden"? (Fallanalysen)

  • Wie stelle ich mich auf den Kundenwunsch ein?

  • Wie können Spannungen durch Einwandbehandlung abgebaut werden?

  • Wie erwerbe das Vertrauen des Kunden?

  • Was kann ich tun, wenn Ärger, Wut, Hass\', Enttäuschung in mir hochsteigen?

  • Wie begeistere ich den Kunden schließlich doch?

Methoden/Bedingungen

Psychologisches und methodisches Training: Trainer-Input, Kommunikationsbeispiele als Video-Demo, Präsentationen, Fallbesprechungen, Rollenspiele und Gruppenübungen mit und ohne Videoaufzeichnung, Tests, Erfahrungsaustausch

Die Thematik verlangt geblockte Trainingsgestaltung.

Dauer: 1-3 Tage

Ort: muss ungestörtes Arbeiten gewährleisten

Teilnehmeranzahl: 6-12