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Kundenorientierung

Methoden- und Kommunikationstraining für Kundenbetreuer und Sachbearbeiter

Formulierungstechnik: Textseminar "POSI"

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie oft Kunden und Geschäftspartner durch unklare, unpersönliche oder bevormundende Briefe und Berichte verärgert werden? Sie als Schreiber plagen sich - Ihre Adressaten reklamieren, prozessieren oder schweigen. Alle werden aufgehalten. Den Schaden trägt Ihr Unternehmen. Wenn Sie die Technik des kundenorientierten Formulierens beherrschen, gewinnen Sie Zeit, Energie und Ansehen.

Ziele

Sie lernen:

  • klare, verständliche und wirksame Briefe und Texte zu formulieren

  • stets den Nutzen des Adressaten in den Mittelpunkt zu stellen

  • DIN-Normen einzuhalten und Zeitgeist zu beweisen

Dadurch:

  • sparen Sie Büroarbeitszeit

  • vermitteln Sie ein positives Firmenimage

  • gewinnen Sie mehr zufriedene Kunden.

Inhalte

Wie informieren und motivieren Sie in Texten effektiv?

Den Schlüssel zum Erfolg finden Sie in der "POSI"- Texttechnik:

P - prägnant; kurz

O - ordnend; gegliedert

S - simpel; einfach

I - interessant; anregend

Methoden/Bedingungen

Methodisches Training: Kurzreferate des Trainers, Präsentationen, viele Einzel- und Gruppenübungen, Tests, Demonstrationsbeispiele, "Feilen" an mitgebrachten Texten

Dauer: 2 Tage bzw. 18 Std.

Teilnehmeranzahl: 10 bis 20

Training sozialer und methodischer Fähigkeiten für Sekretärinnen, Mitarbeiter in Verwaltung, Empfang u. Kundenbetreuung

Telefontraining

Ausgangspunkte

Kennen Sie solche Situationen? Sie bemühen Sie beim Telefonieren sachlich zu sein, aber man beschwert sich trotzdem über Sie? Oder: Resigniert lassen Sie den Telefonhörer sinken - wieder einmal wurden Sie abgewiesen oder vertröstet. Wieder einmal sagten und fragten Sie nicht das, was Sie sich vorgenommen hatten. Wieder einmal fallen Ihnen die Argumente erst hinterher ein. Das muss nicht so bleiben!

Ziele

Sie lernen:

  • typische Fehler beim Telefonieren zu vermeiden

  • auf den Anrufer einzugehen, sich selbst klar mitzuteilen

  • Anrufe vor- und nachzubereiten, Protokolle anzufertigen

  • Gesprächstechniken bewusst einzusetzen

Dadurch:

  • entlasten Sie Ihren Chef

  • repräsentieren Sie erfolgreich Ihre Firma nach außen

  • sparen Sie Telefongebühren

Künftig telefonieren Sie also souverän!

Inhalte

  • die besondere Situation am Telefon

  • Kommunikationstechniken beim Telefonieren:10 "goldene Regeln" für ein qualifiziertes Telefongespräch (z.B.: Atmosphäre schaffen, aktiv zuhören, exakt informieren, flexibel reagieren, Einwände gezielt äußern u. gekonnt behandeln, präzise vereinbaren)

Methoden/Bedingungen

Psychologisches Verhaltenstraining: Kurzreferate des Trainers, Präsentationen, viele Einzel- und Gruppenübungen, Tests, Demonstrationsbeispiele, "Feilen" an mitgebrachten Texten

Dauer: 2 bis 3 Tage im Block

Räumlichkeiten: zwei getrennte Räume zur Installation einer Telefonanlage

Teilnehmeranzahl: 6 bis 12

Training Kunden orientierter Kommunikation

Behandlung von Reklamationen

Ausgangspunkte

"Die Arbeit könnte soviel Spaß machen, wenn nur der Kunde mit seinen ständigen Wünschen, Problemen und Reklamationen nicht wäre ....!"

Ganz ehrlich: Hat das nicht jeder von Ihnen schon einmal gedacht? Dabei wissen Sie sicher genau, dass der Kunde das wichtigste in Ihrer Arbeit ist. Manch einer kann mit seinen Forderungen unsere Geduld aber auch sehr strapazieren.

Werden Sie zum "Vertrauensmann" Ihres Kunden. Der Umgang mit Menschen macht Freude, wenn Sie das Handwerk der Kommunikation beherrschen.

Ziele

Positive Ausstrahlung entwickeln, Probleme zum beiderseitigen Vorteil lösen:

  • kundenfreundliches Auftreten, Orientieren an den Bedürfnissen des Kunden

  • Einwände, Reklamationen annehmen und analysieren

  • Gesprächsmittel und -techniken gezielt zum Abbau von Konfrontation einsetzen

  • Beratungsgespräche so führen, dass sowohl die Interessen des Kunden als auch des Unternehmens gewahrt werden

  • Lösungen gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten

Inhalte

Selbsterfahrung:

  • Wie verhalte ich mich gewöhnlich in Konfrontationssituationen?Was sind dabei meine Stärken und Schwächen?

  • Welche Bedeutung räume ich dem Kunden und seinen Wünschen ein?

Training:

  • Was erwartet der Kunde vom Dienstleister? (Rolle)

  • Was sind "Problemkunden"? (Fallanalysen)

  • Wie stelle ich mich auf den Kundenwunsch ein?

  • Wie können Spannungen durch Einwandbehandlung abgebaut werden?

  • Wie erwerbe das Vertrauen des Kunden?

  • Was kann ich tun, wenn Ärger, Wut, Hass\', Enttäuschung in mir hochsteigen?

  • Wie begeistere ich den Kunden schließlich doch?

Methoden/Bedingungen

Psychologisches und methodisches Training: Trainer-Input, Kommunikationsbeispiele als Video-Demo, Präsentationen, Fallbesprechungen, Rollenspiele und Gruppenübungen mit und ohne Videoaufzeichnung, Tests, Erfahrungsaustausch

Die Thematik verlangt geblockte Trainingsgestaltung.

Dauer: 1-3 Tage

Ort: muss ungestörtes Arbeiten gewährleisten

Teilnehmeranzahl: 6-12

Training sozialer Fähigkeiten für Sekretärinnen und Empfangspersonal

Repräsentation im Vorzimmer

Ausgangspunkte

Das Sekretariat ist die Visitenkarte nach innen und außen. Die richtige Umgangsform am richtigen Platz, zum richtigen Anlass schafft Selbstsicherheit und eine positive Ausstrahlung.

Freundlichkeit, Stil und Outfit im Sekretariat prägen das Bild Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Die Leistungsfähigkeit wird häufig mit dem Erscheinungsbild gleichgesetzt.

Befördern Sie auf diese Weise den Erfolg Ihrer Organisation!

Ziele

  • Erhöhung der Selbstsicherheit und des Wohlbefindens

  • mehr Souveränität im Auftreten und im Umgang mit Geschäftspartnern, Mietern, Kollegen und dem eigenen Chef

  • höhere Arbeitsmotivation, Ausstrahlung und einfach mehr Erfolg

Inhalte

Trainieren von Umgangsformen:

  • Vorstellen, Bekanntmachen, Persönliche Anrede, kurze Begrüßungsgespräche,

  • Empfang und Bewirtung von Gästen: Tischsitten

Selbsterfahrung von Vorzügen der eigenen Persönlichkeit:

  • Kleidung am Arbeitsplatz: Farben und Stil

  • Erfolgsmanagement: Selbstwertgefühl, Wahrnehmung der Umwelt, Motivation

Methoden/Bedingungen

psychologisches Verhaltenstraining: Erläuterungen und Präsentationen des Dozenten, Demonstrationsvideos, Fallstudien, Tests, Erfahrungsaustausch, Beratung zum eigenen Erfolgsstil

Dauer: 1 Tag 

Ort: muss helles Tageslicht ermöglichen

Teilnehmeranzahl: 6-12

Verhaltenspsychologisches und methodisches Training für Verkäufer

Teil I: Akquisition von Kundenterminen: Strategien entwickeln + richtig telefonieren
Teil II: Das Werben

Erfolgreiche Marktbearbeitung wird immer schwieriger da Marktsättigung, Angebotsgleichwertigkeit und somit Wettbewerb auf vielen Märkten stark gewachsen sind. Gute Produkte allein garantieren Ihren Unternehmenserfolg nicht mehr, immer wichtiger werden strategisch-organisatorische und personelle Faktoren:

  • z.B. ihre Marketingstrategie (Rolle, Stellung und Einbindung Ihrer Verkaufsabteilung in die Gesamtorganisation Ihres Unternehmens)

  • z.B. die Qualität Ihrer Außendienstmitarbeiter. Sie sind als Repräsentant Ihrer Organisation das Bindeglied zwischen Unternehmen und Markt.

Ziele

  • bessere Identifikation mit dem Verkäuferberuf

  • höhere Sicherheit im Auftreten und im Umgang mit dem Kunden in der Phase der Verkaufsanbahnung - durch originelle Strategien und geschicktes Verhalten am Telefon

  • Erleben des Zusammenhangs zwischen positiver Beziehungsgestaltung zum Kunden und Verkaufserfolg

Inhalte

  • Verkaufen als Beruf(ung) /Bedeutung der inneren Einstellung

  • Kunden werben durch verschiedene Formen der Akquisition, z.B. Telefonieren

  • Wünsche und Motive des Kunden unter Einsatz verschiedener Gesprächsmittel "ans Licht heben" (Aktives Zuhören, Eindrücke Mitteilen, Fragetechnik ...)

  • Interesse wecken: Überzeugen, statt überreden (Nutzensdemonstration)

  • Angebot ansprechend präsentieren

Methoden/Bedienungen

psychologisches Verhaltenstraining: Kurzreferate, Präsentationen, Rollenspiele und Gruppenübungen mit und ohne Video, nonverbales Kommunizierens, Tests, Fallstudien, Erfahrungsaustausch

Die Thematik verlangt eine geblockte Trainingsgestaltung.

Dauer: 2 - 3 Tage

Ort: muss ungestörtes Arbeiten gewährleisten

Teilnehmeranzahl: 6-12